Chatbot FusionCube
Di sebuah blog pos diterbitkan kemarin berjudul “The Intelligence Age” Sam Altman menulis, “Banyak pekerjaan yang kita lakukan saat ini akan tampak seperti pemborosan waktu yang remeh bagi orang-orang beberapa ratus tahun yang lalu, tetapi tidak ada seorang pun yang melihat ke masa lalu, berharap mereka menjadi seorang tukang lampu. Jika seorang tukang lampu dapat melihat dunia saat ini, ia akan berpikir bahwa kemakmuran di sekelilingnya tidak terbayangkan.” Jadi itu menimbulkan pertanyaan, seperti apa layanan pelanggan dalam lima tahun ke depan, dan bagaimana AI dan layanan pelanggan akan memengaruhi pengalaman pelanggan? Hari ini kita melihat di mana investasi AI akan mendapatkan beberapa wawasan.
Dalam penilaiannya yang sangat optimis terhadap masa depan kecerdasan buatan, Altman menulis bahwa kita mungkin memiliki “kecerdasan super” dalam beberapa ribu hari, dan memuji potensi AI untuk meningkatkan kemajuan umat manusia di berbagai bidang termasuk perawatan kesehatan, pendidikan, dan kesejahteraan secara keseluruhan.
Dari semua industri yang akan terganggu, layanan pelanggan telah diidentifikasi sebagai salah satu yang pertama. Setiap perusahaan teknologi yang tidak memasukkan AI dalam peta jalan produk mereka akan menjadi usang. Jika sebuah perusahaan teknologi mengklaim mereka memiliki kemampuan AI, tetapi kemampuannya lemah, perusahaan tersebut akan malu. Jadi sekarang ada perlombaan menuju akuisisi, M&A, dan penggalangan dana.
Minggu ini di Dreamforce Marc Benioff mengatakan ia memprediksi satu miliar agen AI akan beroperasi pada akhir tahun 2025 melalui platform seperti Agentforce. Laporan McKinsey menunjukkan bahwa sekitar 50% tugas layanan pelanggan dapat diotomatisasi pada tahun 2030. Ini termasuk aktivitas seperti entri data, menanggapi pertanyaan pelanggan standar, dan menangani pertanyaan pemecahan masalah sederhana.
Hari ini – 24 September – UJET diumumkan Mereka memperoleh pendanaan sebesar $76 juta dari perusahaan yang merevolusi teknologi layanan pelanggan dengan GenAI. Pendanaan baru ini akan memperluas penggunaan GenAI di luar interaksi suara sederhana dengan membantu melatih model GenAI dengan media kaya seperti video dan foto.
Mari kita cermati lima perusahaan terdepan dalam layanan pelanggan bertenaga AI, dan mengapa investor menggelontorkan miliaran dolar untuk pertumbuhan mereka.
1. Antropik
Dana Telah Terkumpul: $4 miliar.
Siapa yang Berinvestasi?: Amazon dan Google. Anthropic, salah satu pelopor dalam pengembangan AI, telah menarik perhatian raksasa teknologi Amazon dan Google, keduanya bertaruh besar pada kemampuan perusahaan untuk mengubah layanan pelanggan. Model AI Anthropic, seperti keluarga Claude-nya, bertujuan untuk memberikan percakapan yang lebih mirip manusia dan cerdas, membuat interaksi terasa tidak terlalu kaku dan lebih alami.
2. Jalur Ui
Dana Telah Terkumpul: $2 miliar
Siapa yang Berinvestasi?: Accel, Sequoia CapitalUiPath mengkhususkan diri dalam otomatisasi proses robotik (RPA), yang mungkin terdengar teknis, tetapi secara sederhana, ini berarti membiarkan mesin menangani tugas berulang yang membebani tim layanan pelanggan.
3. SEGERA
Dana Telah Terkumpul: $400 juta
Siapa yang Berinvestasi?: March Capital dan John Doerr (bukunya “Measure What Matters” saya rujuk dalam buku saya sendiri “8 Hukum Kepemimpinan yang Berfokus pada Pelanggan”). Platform ASAPP menggunakan AI untuk memberikan saran secara langsung selama interaksi langsung, bertindak sebagai semacam pendamping bagi agen manusia. Jika seorang agen kesulitan dengan pertanyaan yang rumit atau mencari solusi yang tepat, AI ASAPP dapat turun tangan untuk memberikan panduan instan, membuat percakapan lebih lancar dan lebih efisien.
4. Zendesk
Diperoleh Untuk: $10,2 miliar
Siapa yang Berinvestasi?: Permira, Hellman & Friedman.
Zendesk telah lama menjadi andalan di dunia layanan pelanggan, tetapi akuisisi terbarunya oleh perusahaan ekuitas swasta merupakan sinyal bahwa AI akan memainkan peran yang lebih besar di masa depan. Platform Zendesk telah menggabungkan pembelajaran mesin dan AI untuk menangani penyortiran tiket, mengotomatiskan respons, dan bahkan membantu layanan obrolan langsung.
5. Gong
Dana Telah Terkumpul: $750 juta
Siapa yang Berinvestasi?: Franklin Templeton, Salesforce Ventures. Gong mengambil pendekatan unik dengan menggunakan AI untuk menganalisis percakapan pelanggan dan mengekstrak wawasan yang dapat meningkatkan interaksi di masa mendatang. Dengan menganalisis apa yang berhasil dalam interaksi pelanggan yang sukses, Gong membantu tim menyempurnakan pendekatan mereka terhadap layanan dan penjualan, menjadikan setiap percakapan lebih baik dari sebelumnya.
Lonjakan pendanaan untuk platform layanan pelanggan yang didukung AI merupakan tanda yang jelas bahwa bisnis tengah merangkul masa depan layanan. Ini adalah waktu yang tepat untuk mengikuti investasi teknologi AI dalam layanan pelanggan karena industri ini semakin terganggu. Hanya waktu yang akan membuktikan apakah investasi ini benar-benar membuat pengalaman pelanggan dan karyawan menjadi lebih baik atau tidak.
Mengikuti Blake Morgan di LinkedIn untuk berita AI lainnya, dan ikuti Kursus LinkedIn-nya tentang manajemen perubahan dan AI di pusat kontak Di Sini.